カスタマーエンジニアとは？仕事内容やSEとの違い、求められるスキルなどを解説

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この記事のまとめ

• カスタマーエンジニアは顧客と密接に関わり、システムの導入から維持管理までを一貫してサポートする仕事である
• カスタマーエンジニアにはハードウェア・ソフトウェアに関する知識、トラブル対応能力、コミュニケーション能力が求められる
• カスタマーエンジニアになるために特別な資格は必須ではないが、情報処理、ネットワーク、データベース関連の資格が役立つ場合がある

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ITエンジニアは今、需要が高まっているとされます。本記事で取り上げるのは、そんなエンジニア職の一つである「カスタマーエンジニア（CE）」です。仕事内容や年収、必要なスキル、役立つ資格などを通じて、「カスタマーエンジニアとはどのような職種か」を紹介します。名称が似ているシステムエンジニア（SE）との違いについても言及しているので、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーエンジニアはシステムの導入から維持管理を行う仕事

カスタマーエンジニア（CE）は、システムの導入から維持管理までを行う職種です。具体的には、コンピューターシステムの稼働に際して、ハードやソフトの選定、導入支援、運用・保守などを担います。フィールドエンジニア（FE）、あるいはテクニカルサポートと呼ばれることもあるようです。

CEはエンジニア職でも、特に顧客と関わることが多い傾向にあります。特に、システムを導入する顧客先への訪問が多く、そこに常駐するケースも珍しくありません。また、その性質上、対応する業務の範囲が広いのも特徴です。

CEとSEの違い

CEとSE（システムエンジニア）の違いで分かりやすいのは、システム構築に関わるか否かでしょう。SEは主にシステムの設計・構築を担当します。一方、CEはSEが構築したシステムの保守・維持を行うのが一般的です。

多くの場合、SEは案件ごとに顧客先を変える一方で、CEは主に決まった顧客先の業務に対応します。ただし、職場によってはSEがCEの業務を兼任する場合もあるようです。

カスタマーエンジニアの業務内容

カスタマーエンジニアの具体的な業務内容は、以下のとおりです。

• ハードウェアの選定、設置
• システムの導入サポート
• システムの保守点検、トラブル対応
• 自社製品の営業

ここでは、4つの業務について詳しく解説します。

ハードウェアの選定、設置

CEの業務内容の一つに、ハードウェアの選定と設置があります。システムやアプリケーションを導入するには、導入前にそのソフトウェアが機能するハードウェアを選定・設置しなければなりません。ITに詳しくない顧客であれば、CEがハードウェアの選定をサポートする必要があります。

機器の設置の際も、どの空間に設置すれば良いかなどの知識が必要とされるため、CEが現場に赴いて機器を設置する場合があります。

システムの導入サポート

顧客のシステム導入をサポートするのもCEの役目です。顧客はITに詳しくないことも多く、システムの導入方法や使用方法の知識が曖昧なことがあります。そのため、CEは顧客に初期設定や使用方法などをレクチャーし、システムのスムーズな導入を促します。

システムの保守点検、トラブル対応

CEは、システムの保守点検やトラブル対応を行います。システムは、導入が完了すれば永久に利用できるわけではありません。故障やエラーなどのトラブルが起きたら、CEはその対処にあたります。

また、システムが故障しないよう定期的に点検するのも仕事の内です。システムの故障や停止は、重大な損失や混乱をもたらすことがあります。CEの保守点検業務は、非常に重要で責任の伴う業務だといえるでしょう。

自社製品の営業

CEは、自社製品の営業をすることもあります。顧客先に導入する製品は自社製品が主です。自社製品がバージョンアップしたり、新たな自社製品が出たりした際には、CEが売り込むことがあります。CEはエンジニア職でありながら顧客に近い立場であるため、営業職のような業務を担うこともあるのです。

カスタマーエンジニアの平均年収

カスタマーエンジニアの平均年収額のデータは、調査する機関や団体により異なります。

経済産業省が2017年に発表した「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」では、CEと業務内容が近いと思われる「IT保守（顧客向け情報システムの保守・サポート）」の平均年収は約592万円となっています。

ただし、これはあくまで一例です。CEの年収は業務形態や担当企業によって差があることに留意してください。

カスタマーエンジニアに求められる能力

続いて、CEに求められる能力についてご説明します。

コミュニケーション能力

CEにはコミュニケーション能力が求められます。顧客からシステムのトラブル状況について質問する、エンジニア同士でシステムの情報を共有するなど、CEは人とコミュニケーションをとる機会が多いためです。

自社製品の営業を兼ねる場合は、顧客に製品の長所を説明し、製品を売り込むためのコミュニケーション能力も必要です。

扱う製品に関する知識

CEは、製品の売り込みやトラブル解決を一手に担う職種であるため、扱う製品の知識を万全にしておくことが大切です。

CEは担当するシステムについて、あらゆる面での対応が顧客から期待されます。そのため、豊富な知識を蓄え、顧客の疑問にスムーズに答えられるようにしなければなりません。

システムに障害が発生した際には、どこでどのような障害が発生しているのかを見極める必要があります。トラブルに備えるべく、CEにはソフトウェアやハードウェアから、ネットワーク・セキュリティなど幅広い分野の知識と技術が求められるでしょう。

トラブルに対応できる能力

CEはトラブルに対応できる能力も必要です。万が一システムに障害が発生した際は、CEは迅速で丁寧な対応をしなければなりません。CEがどのようにトラブルに対応するかで、顧客との信頼関係も変化するでしょう。

トラブルへの対応能力には、障害の内容と発生箇所を見抜く判断力、復旧作業の迅速さ、誰がどのように復旧作業を分担し進行するかを決める統率力などが含まれます。

カスタマーエンジニアにはどうすればなれる？

CEになるために必須の資格はありません。専門的な知識や技術がなく、未経験の方であっても、メーカーや保守サービスを行う企業に入社できる可能性があります。

もちろん、基礎知識があれば入社後に役立ちます。CEとしての就職を目指すなら、工業高校や大学で機械工学、電気・電子・通信工学、情報工学などを学んでおくのが望ましいでしょう。

いずれにしても、業務内容や自社製品への深い知識を要求されるため、入社後に最低1年程度の研修が必要だと考えられます。

カスタマーエンジニアに役立つ資格

前述のとおり、CEになるために必須の資格はありません。ただし、業務内容次第では、持っていると役立つ資格はあります。以下は、CEが持っていると役立つとされる資格の例です。

情報系：基本情報技術者

基本情報技術者試験は、国家試験における分類では標準レベルとされる2段階に属しています。

国家試験であるため、問題内容は特定の製品に依存しません。情報処理スキルの基本的で幅広い知識が必要とされます。情報処理について広く体系的な知識を身につけられるほか、国家資格のため安定した評価を得やすいのがメリットです。

ネットワーク系：シスコ技術者認定

シスコ技術者認定は、シスコシステムズ製品を扱うスキルを認定する試験です。シスコ社の機器が導入されている現場は多いため、習得すればCEの実務で役立ちます。

難易度は6段階に分かれており、基本的なレベルから難易度の高いレベルまで習得度に合わせて選べます。基本的な知識を証明するには、アソシエイトレベルのCCNAを取得すると良いでしょう。

データベース系：オラクル認定資格

オラクル認定資格はオラクル製品を扱うスキルを認定する資格です。オラクル社が提供するデータベースを利用した現場も多いため、資格で知識をつければトラブル対応の際に役立ちます。

電気通信系：電気工事士、認定電気工事従事者など

IT関連でなければ、電気通信系の資格が役立つでしょう。電気機器や通信機器を扱う際には、法的に定められた資格が必要になることもあります。電気工事系の業者に依頼すれば作業は可能ですが、自分で資格を保有しておくと手間が省けるのがメリットです。

カスタマーエンジニアの魅力

CEとして働くなら、働く際のモチベーションとなる仕事の魅力について知っておきたいものです。ここではCEの魅力を3つご紹介します。

顧客から直接感謝される

CEの魅力として、顧客から直接感謝されることが挙げられます。

CEはエンジニアの中でも顧客と関わる機会が多い職種です。そのため、システムの導入やトラブルの復旧作業にあたった際には、顧客から直接感謝されることもあります。

自分の仕事が誰かの役に立っていることを目に見えて実感でき、充実感ややりがいを感じられるのは、CEならではの魅力です。

扱う製品に関する知識と経験を得られる

扱う製品に関して知識と経験を得られる点もCEの魅力といえます。

CEは多様な機器の保守や復旧作業を任されるため、業務をこなせば自ずと扱う製品に関する知識と経験が得られます。知識の増加や技術の向上など自身のスキルアップを感じられ、達成感や充足感を味わえるでしょう。

また、訪問先で多種多様な機器に触れられるため、もともと機械に触れることが好きな方は楽しさを感じやすい仕事といえます。

仕事のペースを自分で決められる

CEには、仕事のペースを自分で決められる魅力もあります。CEは顧客のもとに出向いてシステムの保守・点検・トラブルの対処などを行うため、自社で作業をする機会が少ないことも。社外での作業機会が多い分、同僚にペースを乱されることなく、仕事のペースを自分で決めて実行できます。

カスタマーエンジニアのデメリット

CEの仕事には大変な面もあります。ここでは、CEのデメリットを2つご紹介します。

時間を問わずトラブル対応を求められる

CEのデメリットとして、時間を問わずトラブル対応を求められることが挙げられるでしょう。システムのトラブルはいつ起こるか分かりません。トラブルが発生すれば、迅速な復旧が求められるため、勤務時間外の深夜・早朝・休日であっても復旧作業を行うことがあります。

クレーム対応が業務に含まれる

クレーム対応が発生しやすいのもデメリットです。CEは顧客に近い立場であるため、システムに障害が発生した際、顧客から直接クレームを受けることがあります。顧客が復旧を待っているというプレッシャーの中で、迅速かつ正確に障害の原因を特定しなければなりません。

カスタマーエンジニアの将来性

保守・点検に限っていえば、CEの需要は減少していくと予想されています。主な理由は2つです。

1つ目は、システムのクラウド化でCEが顧客先に常駐する必要がなくなり、一部のデータセンターにハードウェアや人材が集約されていくため。2つ目は、これからはテクニカルサポートの大部分をAIが代行するようになるためです。

一方で企業のDX化が推進されている現在、CEの需要は高いといえます。将来性も加味すれば、CEとしてキャリアを積みながら、より高収入の職種へのキャリアアップを検討すると良いでしょう。

カスタマーエンジニアはフリーランスでも働ける？

結論からいえば、CEはフリーランスの仕事としては適していないと考えられます。

CEの仕事は、主に製品の導入とセットで行われるのが特徴です。顧客と密接に関わるCEの仕事では、顧客との関係性が重視されます。したがって、自社製品を販売し、固定の顧客を持つ企業に所属する方が、フリーランスよりもCEとして働きやすいのです。

フリーランスCEになりたい方は、以下のポイントを参考にしてください。

• 顧客先常駐で勤務できる
• ソフト、ハード両方の知識を持ち、トラブル解消、故障修理を含む保守管理の経験がある
• エンジニアとしてのコミュニケーション能力以外に、報酬や勤務条件などに関する交渉能力がある
• 豊富な人脈がある

これらの条件を満たせば、フリーランスCEとして活躍できる可能性があります。

カスタマーエンジニアからのキャリアパス

まず考えられるCEのキャリアパスは、リーダーやマネージャーなどの管理職です。この場合、CEとして現場経験を積んでスキルを磨き続け、管理職に就いて部下を束ねます。CEのまま年収増加を見込めるのがメリットで、CEのキャリアパスではよく見られるパターンです。

次に、セールスエンジニアへのキャリアパスが考えられます。セールスエンジニアは製品の説明・販売から導入、アフターフォローまでを行う仕事です。CEとして積んだ知識や経験があれば、技術面からより具体的な提案を行えるでしょう。

セールスエンジニアは需要が高く、収入アップも期待できます。コミュニケーション能力に自信のある方は特に、セールスエンジニアへのキャリアパスが向いているでしょう。

最後に、専門性を高めてシステムエンジニアやインフラエンジニアへ転身するキャリアパスがあります。どちらもCEの経験と知識が活かせる仕事で、CEより収入の高い求人もあるでしょう。

まとめ

本記事では、CEの業務内容やSEとの違い、業務内容などをご紹介しました。CEはその名のとおり、顧客との距離が近い仕事です。顧客から直接感謝される機会がある一方で、クレームを受けることも多い傾向にあります。

現在CEの需要は高く、多様な経験を積んでステップアップできます。IT業界やエンジニア職に就きたい方はぜひ検討してみてください。